So torpedieren Sie Ihre junge Automarke in 2 einfachen Schritten

Aug 11, 2023

Schlechter Kundendienst und häufige Missverständnisse

-->29. August 2023

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Händler, der gerade die Rechte an einer aufstrebenden Automarke erworben hat. Die Autos sehen gut aus, die Technik ist beeindruckend, die Preise sind konkurrenzfähig, aber es gibt einen Haken: Es ist chinesisch. An Chinesen ist an sich nichts auszusetzen, aber die Politik und das schlechte Benehmen im Westphilippinischen Meer haben bei den philippinischen Verbrauchern einen schlechten Geschmack hinterlassen – zusätzlich zu dem zweifelhaften Ruf, den frühere in China hergestellte Autos hervorgerufen haben, die dazu neigten, auseinanderzufallen.

Aber die Gelegenheit ist zu schön, um ihr zu widerstehen, und sie ist keine unüberwindbare Herausforderung. Investieren Sie in eine solide Marketingkampagne, versammeln Sie Ihre Händler und machen Sie es sich wie in diesem Film von Kevin Costner: „Bauen Sie es und sie werden kommen.“

In einer bemerkenswert kurzen Zeitspanne – weniger als vier Jahren – konnte die besagte Automarke so genügend Käufer für sich gewinnen, um eine kritische Masse zu erreichen. Positive Mundpropaganda verbreitet sich und trägt dazu bei, noch mehr Käufer zu gewinnen, und seit letztem Jahr verzeichnete diese Marke (laut ihrer Unternehmenswebsite) ein Wachstum von 52 %, verkaufte mehr als 9.000 Einheiten und belegte beim Branchenumsatz einen respektablen achten Platz.

Kombiniert man das mit einer wärmeren Einstellung gegenüber chinesischen Autos, positiven Medienrezensionen und einem Zustrom noch mehr chinesischer Marken, die den Japanern Konkurrenz machen, dann sollte alles in Ordnung sein, nicht wahr? Solange die Wirtschaft brummt, die Menschen in Kauflaune sind und die Autos konkurrenzfähig sind, kann man nur mit einer weiteren Steigerung der Verkaufszahlen rechnen.

Allerdings hat sich die Situation in den letzten Tagen rapide seitwärts entwickeltGeely . Was ist passiert?

Es liegt nicht wirklich daran, dass ein sehr verärgerter Kunde seinen Coolray zur Reparatur gebracht hat, aber um die Sache noch schlimmer zu machen, war ein anderer Emgrand-Besitzer schockiert, als er herausfand, dass sein angeblich „brandneues“ Gerät neu lackiert worden war. Sofern Sie in der letzten Woche nicht offline waren, brauchen Sie nur nach „Geely Philippines Coolray-Problem“ zu suchen, und schon erhalten Sie ein sehr verstörendes und nachvollziehbares Video eines Kunden, der es nicht schafft, eine einfache Kraftstoffpumpe auszutauschen, ohne dafür zu bezahlen eine Aufregung.

Seit heute ist die Facebook-Seite von Geely Philippines deaktiviertÜberprüfen Sie die BewertungenTab, nachdem die Bewertung von 4,3 auf etwa 2,0 gesunken ist (jetzt ist sie auf 1,3 gesunken).

Der letzte Beitrag vom 24. August bewarb einen Artikel einer anderen Website über das neu gestartete GX3 Pro, und wenn man sich die Reaktionen ansieht, sind es mindestens 1.300 😂⁠, 559 😡⁠ und nur 118 👍. Der Kommentarbereich ist brutal, voller abfälliger Kommentare zu renovierten Einheiten und Verweisen auf Milchtee und Potato Corner.

Viel Glück beim Verkauf dieses Autos, Leute.

Das Herunterscrollen älterer Beiträge hat den gleichen Effekt, als hätte der Facebook-Mob die Macht übernommen. Mir tut der Social-Media-Manager leid, der so viele negative Kommentare nur blockieren und löschen kann. YouTube ist nicht viel besser, da die Ersteller von Inhalten dazu übergegangen sind, mehrere Videos über das Problem zu veröffentlichen.

Wie kam die Marke hierher? Wie konnte etwas so Vielversprechendes wie Geely – von dem jeder sagen würde, dass es sich um den aufstrebenden Star der Branche handelt – in so einem Schlamassel stecken?

Leider liegt das alles an ihnen. Nicht gegenüber Kunden, die zu Recht über einen mangelhaften Kundendienst verärgert sind. Mal sehen, wie es ihnen um die Ohren flog.

Der erste Fehler bestand darin, Ersatzteile nicht sofort verfügbar zu haben. Bei allen Autos verschleißen die Teile, und es ist nicht ungewöhnlich, dass bei Neuwagen defekte Teile vorhanden sind. Seit Jahren gibt es Rückrufaktionen, bei denen Händler ihren Kunden raten, ihre Geräte vorbeizubringen, um kostenlos etwas austauschen zu lassen.

Im Jahr 2021 erlitten neue Vespa-Besitzer einen Defekt an den Kraftstoffpumpen, was dazu führte, dass die Einheiten auf der Straße blockierten. Vespa Philippines machte sich schnell an die Arbeit, kontaktierte ihre Händler und tauschte die Pumpen so unkompliziert wie möglich aus. Im Fall von Geely bin ich mir nicht einmal sicher, ob es sich um ein Problem mit der Produktionscharge oder nur um die Einheit des Kerls (Lemon) handelt, aber ein einfacher Austausch der Kraftstoffpumpe, der eine Stunde dauerte, führte zu einer Wartezeit von vier Monaten (und ohne Erfolg).

Der zweite Fehler war eine schlechte oder fehlende Kommunikation. Also brachte der Kunde sein Auto herein, wartete und wartete, aber niemand schenkte ihm AufmerksamkeitGeely Makati Autohaus, bis er endlich genug hatte und zum Parkplatz ging. Und siehe da, sein Auto brannte in der Sonne, war nun seit mehreren Monaten ungewaschen, voller Müll und wartete immer noch auf das Ersatzteil.

Dies war der Auslöser für dieses Video. Dann ging es viral, und während es sich im Internet verbreitete, geschahen zwei Dinge: Unzufriedene Besitzer meldeten sich zu ihren eigenen Erfahrungen, während Loyalisten zu den Knüppeln griffen und die Motive des verärgerten Kunden in Frage stellten. Es war alles sehr emotional. Die Facebook-Seite wurde in Mitleidenschaft gezogen und das Feuer breitete sich schnell aus.

Was macht Geely Philippines? In der Öffentlichkeit ... nichts. Keine offizielle Erklärung, um die Behauptungen des Eigentümers anzusprechen oder zu widerlegen; nichts, was die Bedenken potenzieller Käufer zerstreuen könnte, denn während all dies geschah, stöberten die Leute immer noch weiter und machten Schaufensterbummel nach Neuwagenkäufen.

Stattdessen war das „Offiziellste“, was Geely Makati (die Händlerseite) tat, einen Beitrag einer angeblich unabhängigen „Geely Marites“-Seite zu teilen, in dem detailliert beschrieben wurde, wie der fragliche Coolray nun repariert wurde und alles geklärt war.

Das wäre einigermaßen akzeptabel, wenn wir über ein kleines Unternehmen ohne Erfahrung in der Unternehmenskommunikation sprechen würden, aber dann haben wir auch herausgefunden, dass – keuch – das Auto tatsächlich noch nicht repariert war und Geely und der Kunde noch nicht zu Hause waren Bedingungen.

Also,Totenstilleeinerseits und dannFalschdarstellung auf dem anderen. Du kannst dir diesen Scheiß nicht ausdenken.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber aufgrund meiner Erfahrung in der PR-Branche in einem Segment außerhalb der Automobilindustrie löschen Sie kleine Brände, bevor sie zu wütenden Flächenbränden werden. In der heutigen Zeit, in der jeder Zugang zum Internet hat, ist es so wichtig, jede einzelne Kundenbeschwerde zeitnah zu bearbeiten.

Bevor der Coolray-Besitzer sein Video veröffentlichte, war seine Bitte durchaus berechtigt:Repariere das Auto . Und das ist es. Da es sich um ein gebrauchtes Gerät handelte, schrie er nicht einmal „ZITRONE!!!“ Geely Makati hat sich mit dem Auto viel Zeit gelassen und zahlt jetzt den Preis.

Zum Zeitpunkt der Drucklegung wurde mir mitgeteilt, dass der Anwalt des Kunden mit dem Anwalt von Geely Philippines über eine gütliche Einigung spricht, daher hoffe ich, dass beide Parteien sich bald einigen.

Und doch ist der Schaden angerichtet. Indem Geely Philippines das Problem nicht schnell und endgültig angegangen ist, ist dies ebenfalls der Fallverschwendet viel Vertrauen, das frühere Käufer möglicherweise hatten, wenn sie bei ihnen kauften. Erinnern Sie sich an die Mitsubishi-Story „Sudden Unintended Acceleration“? Mitsubishi verlor keine Zeit, das Problem an die Öffentlichkeit zu bringen, indem es zugab, dass es ein Problem gab, ohne tatsächlich zuzugeben, dass die Lastwagen ein Problem hatten.

Für Geely ist die Sache noch nicht verloren, aber die Aufgabe ist noch viel schwieriger geworden. Und das liegt nicht nur an einer schlechten Kraftstoffpumpe, sondern anschlechter KundendienstUndgestörte Kommunikation.

Andy ist sowohl ein begeisterter Radfahrer als auch ein Autoliebhaber, der endlich auf Motorräder umgestiegen ist. Sie haben ihn wahrscheinlich auf seinem Fahrrad oder Motorrad gesehen, wie er Ihr kriechendes Auto überholte. Er ist unser Motorrad-Redakteur und Autor der „Quickshift“-Kolumne.